최근 중국 경제의 지속적인 발전에 따라 이동통신 산업이 점점 중요시되고 있다. 이동통신 산업은 전형적인 서비스산업으로서 정보산업에서 중요한 위치를 차지하고 있다. 중국의 통신업계...
최근 중국 경제의 지속적인 발전에 따라 이동통신 산업이 점점 중요시되고 있다. 이동통신 산업은 전형적인 서비스산업으로서 정보산업에서 중요한 위치를 차지하고 있다. 중국의 통신업계는 복잡한 경쟁환경 속에서 경쟁우위를 유지하기 위해 서비스품질의 제고, 고객만족의 획득, 그리고 충성고객창출 등 많은 노력을 경주하고 있다.
본 연구의 목적은 이동통신 서비스품질에 대한 선행연구의 고찰 및 이동통신 서비스 소비자에 대한 조사를 통해 이동통신 서비스품질에 어떤 요인이 영향을 미치는지를 규명하고 이동통신 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도 간의 인과관계를 찾아보고 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 실증적으로 분석한다. 또한 분석결과를 통해 이동통신 산업의 약점을 찾아 그 개선점 및 시사점을 제기하여 이동통신 서비스품질을 제고하고자 한다.
본 연구는 중국 산동지역에서 이동통신 소비자를 대상으로 조사하였다. 250부 설문지를 배포하고 그 중 213부의 유효설문지를 회수하였다. 통계분석은 SPSS 19.0프로그램과 LISREL프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과를 살펴보면, 서비스품질차원들 중 응답성과 확신성을 제외한 신뢰성, 공감성, 유형성 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족은 재구매 의도와 구전효과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 재구매 의도가 구전효과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국의 통신업계는 이상의 요인간 관계를 잘 파악하여 고객지향적인 서비스 품질전략을 구사해야 할 것이다.
Recently with the sustainable development of Chinese economy, more and more attention has been paid to the mobile communication industry. As a typical service industry, The mobile communication industry plays an important role in the information indus...
Recently with the sustainable development of Chinese economy, more and more attention has been paid to the mobile communication industry. As a typical service industry, The mobile communication industry plays an important role in the information industry. In order to remain competitive advantage in the complex and competitive environment, Chinese mobile communication enterprise devote a lot of effort to the improvement of service quality, customer satisfaction and create loyal customers.
The main objective of this study is to find out the factors impact on the mobile communication service quality and find out the causal relationship between the mobile communication service quality and customer satisfaction and customer loyalty through the investigation of the mobile communication service quality prior study and the survey of consumers. By doing this, we can find out what is the greatest impact on the customer satisfaction through empirical analysis. And we can also find the weakness of the mobile communication industry through analysis results. At last, we can address improvement scheme and enlightenment to improve mobile communication service quality.
This study focused on mobile communication consumers in ShanDong Province of China. 250 questionnaires were distributed and 213 valid questionnaires were collected. We use SPSS 19.0 and LISREL software to carry out the analysis. The results showed that the determinants of service quality(including reliability, empathy and tangibles) had a significant impact on customer satisfaction except responsiveness and assurance. Customer satisfaction had a significant impact on re-purchasing intention and oral transmission, and then re-purchasing intention had a significant impact on oral transmission. Chinese mobile communication enterprise will have to manage the strategy of customer-oriented service quality, through the mastery of the relationship between the above factors.
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